Доклад показывает, что АИ преобразует эффективность обслуживания клиентов, но люди по-прежнему предпочитают сочувствие. Report shows AI transforms customer service efficiency, but humans still preferred for empathy.

В докладе Научно-исследовательского института Капгемини указывается, что Gen AI и Agentic AI трансформируют обслуживание клиентов путем повышения эффективности и удовлетворенности. A report by Capgemini Research Institute indicates that Gen AI and agentic AI are transforming customer service by enhancing efficiency and satisfaction. Несмотря на то, что 86% организаций используют или изучают " Gen AI " , большинство потребителей по-прежнему предпочитают людей для сочувствия и решения проблем. Despite 86% of organizations using or exploring Gen AI, most consumers still prefer human agents for empathy and problem-solving. ИИ считается решающим для формирования восприятия бренда, а положительное взаимодействие приводит к большему количеству рекомендаций и повторному бизнесу. AI is seen as crucial for shaping brand perception, with positive interactions leading to more recommendations and repeat business. Ожидается, что в будущем услуги по обслуживанию клиентов будут сочетать ИИ и человеческие агенты в целях максимального повышения эффективности и индивидуализации. The future of customer service is expected to blend AI and human agents to maximize efficiency and personalization.